• Apakah perkhidmatan pelanggan?
• Kerana ia penting?
• Apakah teknik yang anda gunakan?
• Elemen perkhidmatan pelanggan

Kami menerangkan apa itu perkhidmatan pelanggan dan kepentingan kaedah ini. Selain itu, teknik yang mereka gunakan dan elemennya.

Khidmat Pelanggan Mereka mencari kepuasan pengguna.

Apakah perkhidmatan pelanggan?

Khidmat pelanggan atau perkhidmatan pelanggan difahami sebagai kaedah yang digunakan oleh syarikat untuk berhubung dengan pelanggannya, untuk menjamin, antara lain, bahawa barang atau perkhidmatan ditawarkan sampai kepada pengguna anda dan digunakan dengan cara yang betul. Ia juga merupakan alat yang cekap untuk Pemasaran.

Secara umum, perkhidmatan perkhidmatan pelanggan mengejar kepuasan pengguna, memberikan sokongan, bimbingan atau arahan mengenai perkara yang perlu. Dan dalam beberapa kes, kawasan a perniagaan khusus untuk aktiviti ini juga dapat memberi sokongan kepada bahagian dalaman lain yang memerlukannya. Untuk tujuan sedemikian, kawasan ini dianggap sebagai "pelanggan dalaman".

Perkhidmatan pelanggan biasanya dikaji berdasarkan kitaran perkhidmatan, iaitu rantaian tindakan yang dilaksanakan atas permintaan pengguna atau pada masa tertentu, dan yang termasuk proses berikut:

• Jadual perkhidmatan sementara. Beberapa jenis sokongan kepada pelanggan ia bergantung pada musim, momen tertentu atau konjungtur tertentu untuk diaktifkan, supaya ia menunjukkan keteraturan tertentu, seperti halnya bersiar-siar: ia ditekankan semasa musim cuti dan berkurangan tanpa hilang sepanjang tahun.
• Pembaharuan keperluan pelanggan. Jenis perkhidmatan lain biasanya diberikan secara boleh diperbaharui, supaya dari semasa ke semasa mereka memerlukan perkhidmatan pelanggan untuk pengesahan, seperti langganan majalah atau perkhidmatan tertentu.
• Maklum balas milik pelanggan. The maklum balas daripada pelanggan adalah kunci untuk menentukan strategi penjagaan yang terbaik untuk anda dan paling sesuai untuk anda, yang mana pelbagai jenis tinjauan atau penilaian boleh digunakan.

Kerana ia penting?

Khidmat pelanggan yang mencukupi mungkin membuat perbezaan yang lebih tinggi kecekapan untuk mana-mana syarikat, dan ia boleh menjadi alat promosi yang sama atau lebih berkuasa daripada pemasaran, mengiklankan atau jualan peribadi.

Memandangkan menarik pelanggan baharu selalunya jauh lebih mahal daripada mengekalkan pelanggan sedia ada, memastikan pangkalan pelanggan sentiasa bersemangat adalah satu perintah. Lebih-lebih lagi apabila terdapat begitu banyak bentuk persaingan seperti hari ini, terima kasih kepada pasaran global dan kemunculan platform 2.0.

Hari ini, pelanggan menuntut perhatian daripada syarikat mereka, dalam proses timbal balik yang dipanggil "kesetiaan", di mana pelanggan penggunaan ia diperibadikan dan menjadi sebahagian daripada identiti sosial pengguna. Untuk ini, adalah penting untuk mempunyai perkhidmatan pelanggan yang mencukupi.

Apakah teknik yang anda gunakan?

Teknik empati membuatkan klien berasa sebahagian daripada sesuatu yang lebih besar.

Teknik perkhidmatan pelanggan boleh dikumpulkan secara meluas kepada:

• Teknik penerangan. Mereka di mana jumlah terbesar maklumat berkaitan disampaikan secara lisan kepada Nama pengguna untuk membantu anda membuat keputusan lebih mengetahui tentang penggunaan mereka. Mereka harus bertindak balas kepada formula: penyelesaian masalah-manfaat, supaya pelanggan dibawa kepada formula yang disyorkan untuk memuaskan mereka.
• Teknik empati. Mereka yang menyediakan pelanggan dengan tahap penglibatan yang tinggi di pihak syarikat, yang membuatkan mereka berasa ditemani atau sebahagian daripada sesuatu yang lebih besar. Mereka biasanya sangat berjaya, tetapi memerlukan lebih banyak pelaburan masa setiap operator, kerana setiap kes diberi perhatian khusus dan individu.
• Teknik soal siasat. Mereka yang berdasarkan memohon kepada pelanggan satu siri soalan (soal selidik atau tidak) mengenai perkara keperluan mereka, untuk memberikan mereka perhatian yang benar-benar khusus dalam perkara itu, bukannya membuang masa dalam penjelasan.

Elemen perkhidmatan pelanggan

Mengukuhkan hubungan dengan pelanggan adalah kunci dalam perkhidmatan pelanggan.

Elemen perkhidmatan pelanggan adalah:

• Bersentuhan secara bersemuka. Iaitu, kemungkinan menemu bual klien dan memberinya perhatian peribadi, tidak dimediasi melalui sistem elektronik atau panggilan telefon. Ini mengukuhkan ikatan dengan pelanggan dan membuatkan mereka berasa didengari.
• Hubungan pelanggan. Mengukuhkan hubungan dengan pelanggan adalah kunci dalam perkhidmatan perhatian, dan ini telah dibuktikan terima kasih kepada rangkaian sosial dan budaya 2.0, di mana penjenamaan atau kesetiaan jenama menjadi penting dalam perhubungan antara syarikat dan pengguna.
• Surat-menyurat. Surat-menyurat antara pelanggan dan syarikat adalah kunci kepada perkhidmatan pelanggan yang sihat, kerana ia mengukuhkan pengenalan antara kedua-duanya dan penyelesaian masalah yang timbul.
• Tuntutan dan pujian. Pelanggan mesti mempunyai beberapa cara untuk memberi tekanan supaya masalah atau ketidakpuasan hati mereka diperbaiki, atau memberi ganjaran kepada prestasi baik beberapa jabatan syarikat.
• Kemudahan. Pelanggan mesti diberikan alamat fizikal kemudahan yang mereka boleh pergi untuk dihubungi secara bersemuka. Pendek kata, tidak semuanya boleh menjadi maya atau digital.